Op 1 januari 2005 hebben we de Handleiding Klacht en Bezwaar ingevoerd die we in 2008 hebben geactualiseerd.
De afspraken hoe we omgaan met klachten en bezwaren vind je hier>>

Binnen ROC van Twente hadden we in 2009 de volgende commissies:

• Interne Geschillencommissie
• Commissie Ongewenste Omgangsvormen
• Commissie van Beroep voor de Examens
• Commissie Studentenzaken

In 2010 zijn bij het secretariaat Klacht en Bezwaar in totaal 22 geschriften en één mondelinge klacht ingediend, vijf meer dan in 2009. Deze zijn vervolgens conform de handleiding doorgeleid.

Het betrof:

• twee bezwaarschriften die in behandeling zijn genomen door de Interne Geschillencommissie. De commissie verklaarde één bezwaarschrift ongegrond en de tweede niet-ontvankelijk
• vier geschriften over de examens bij de verschillende (MBO) Colleges. Afhandeling van de geschriften heeft in één geval tot een beroep bij de Commissie van Beroep voor de Examens geleid. De commissie verklaarde het beroep gegrond
• 16 geschriften en een mondelinge klacht op grond van het reglement van de Commissie Studentenzaken. Afhandeling van de klachten heeft in twee gevallen tot behandeling door de Commissie Studentenzaken geleid. Eén geschrift is door de commissie niet-onvankelijk verklaard. Ten aanzien van het tweede geschrift heeft op voorspraak van de commissie mediation tot een tevredenstellende oplossing geleid.

Alle klachten zijn conform de procedure afgehandeld. Geen enkele klachtafhandeling heeft geleid tot een gerechtelijke procedure of een procedure bij één van de commissies die in stand wordt gehouden door de Stichting Onderwijsgeschillen.

Klachten die niet via de formele weg worden gemeld
Omdat geconstateerd is dat er naast de formele procedures ook anderszins bij ROC van Twente klachten worden gemeld, hebben we opdracht gegeven in 2011 ook de overige klachten in kaart te brengen. In 2010 is daar overigens al een start mee gemaakt door brieven die bij het College van Bestuur binnen komen met een ‘klacht’ ook als zodanig te registreren en in goed overleg met betrokkenen af te handelen.
Op soortgelijke wijze is opdracht gegeven aan de (MBO) Colleges. In 2011 zullen we daar de overzichten van monitoren en in de verslaglegging meenemen.

Landelijke Ombudslijn MBO
Vanuit de landelijke Ombudslijn MBO zijn er in 2010 vijf klachten doorgeleid naar ROC van Twente. Daarvan waren er vier reeds in bovenstaande procedures bekend.

Nadat in april 2010 een nieuwe beleidsnotitie Vertrouwenswerk werd vastgesteld, heeft de focus met name gelegen op voorlichting. Daartoe hebben de in- en de externe vertrouwenspersoon gezamenlijk het management en een groot aantal managementteams bezocht om het beleid ten aanzien van vertrouwenswerk toe te lichten.
In verschillende bijeenkomsten hebben vertrouwenscontactpersonen van ons gehele ROC informatie uitgewisseld en praktijksituaties besproken. Bij deze bijeenkomsten waren ook vertegenwoordigers van de Beveiliging en van het Loopbaancentrum aanwezig.

Een aantal vertrouwenscontactpersonen heeft op het gebied van deskundigheidsbevordering bijeenkomsten bezocht over thema’s als eerwraak, loverboys en preventie van seksuele intimidatie. Ten aanzien van het onderwerp pestgedrag heeft ROC van Twente een actieve bijdrage geleverd aan een landelijk protocol.

In 2010 hebben 30 meldingen plaatsgevonden, waarvan meer dan de helft eigenlijk niet tot de aandachtsgebieden van vertrouwenswerk behoort.
Zo waren 12 meldingen van medewerkers die aangaven een gebrek aan veiligheid in hun werkomgeving te ervaren (in het team of in de relatie met de leidinggevende). Er zijn vijf meldingen doorverwezen naar het Loopbaancentrum omdat deze handelden over problemen in de thuissituatie die vervolgens problemen in de schoolsituatie veroorzaakten.